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Les Avis Client en Immobilier, le Surplus de Confiance qui Change Tout !

Agents Immobiliers, collecter et publier des avis client en immobilier, ça change tout ! D’une part les clients potentiels de votre agence sont de plus en plus demandeurs de notations ou d’avis client…y compris en dehors d’Internet. D’autre part c’est l’opportunité d’exploiter le surplus de confiance qu’apportent les témoignages client, celui qui change tout et vous place en pole position pour gagner un mandat.

C’est du moins ce qu’affirme et confirme la seconde édition de l’étude Ifop/Opinion System faite il y a quelques mois (voir sources en fin d’article). Une étude édifiante pour tous ceux qui craignent de communiquer sur la satisfaction (voire l’insatisfaction le cas échéant) de leurs clients. L’essentiel de ce qu’il faut retenir, c’est par ici…..

– Article actualisé au 13.03.2018 avec l’Etude 2017 – 

 

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Les avis client ça compte pour tout le monde, dans l’immobilier aussi.

Pas de doute, les avis client font désormais partie intégrante de notre mode de consommation. L’immobilier n’y échappe pas comme le montrent les résultats de cette étude.

Constat 2017 : l’importance et la confiance accordées aux avis client se confirment

  • En général : 9 particuliers sur 10 recherchent des avis clients avant d’acheter un produit ou un service
  • Dans l’immobilier : 7 clients sur 10 font confiance aux avis immobiliers, mais situation variable selon les populations
    • les femmes (8/10) plus que les hommes (7/10)
    • les communes rurales (8/10) plus que les communes urbaines

Evolution récente : la confiance gagne les plus incrédules

  • En un an le niveau de confiance dans les avis clients a globalement progressé,
    • notamment chez les 50/64 ans dont la confiance dans les témoignages client bondit (+17 points à 79%).
    • mais à l’exception des 35/49 ans dont la confiance se tasse légèrement (-2 points à 74%)

 

Les avis immobiliers sont très attendus, y compris hors du web

A défaut d’être encore aussi présents que dans le tourisme et l’hôtellerie les avis client en immobilier sont très attendus,

Constat 2017 : Toujours une forte demande d’avis clients, qu’on aimerait retrouver hors du web

  • 8 particuliers sur 10 pensent que recueillir et afficher les avis de ses clients devrait être systématique.
  • Les particuliers qui ont utilisé les avis immobiliers du web (Opinion System) aimeraient retrouver ces avis hors du web
    • en affichage vitrine (6 personnes sur 10)
    • sur les tracts de l’agence (moins de 4/10)
    • dans les documents de l’agence (4/10)

Notre monde regorge d’offres pléthoriques souvent brouillées par un marketing employé à contre-sens. Dans ce contexte, on ne sera pas étonné que le consommateur soit à la recherche de repères fiables issus de l’expérience de ses pairs. Notamment pour l’acquisition de son futur logement, enjeu affectif et financier s’il en est.

Evolution récente : moins d’attente pour la publication des avis clients hors web.

  • En un an, c’est presque 1 personne sur 10 qui a renoncé aux avis clients sur tracts et documentation agence.
  • Attente inchangée quand à l’affichage vitrine

 

Des avis immobiliers crédibles, clef de la confiance.

Mais à quoi bon des avis clients s’ils ne suscitent pas la confiance ? Car, scepticisme justifié ou non, vos prospects ne croient ni à la satisfaction auto-proclamée, ni au zéro défaut. Vive le réalisme et le bon sens !

Pas de crédibilité, pas de confiance. Ils réclament donc des gages de crédibilité pour accorder du poids aux témoignages de satisfaction.

Situation 2017 : authenticité, contrôle, et tiers de confiance, les 3 critères pour donner crédit aux avis immobiliers

  • Un avis client sera d’autant plus crédible aux yeux de vos futurs clients propriétaires ou locataires,
    • qu’il existe des avis négatifs ou neutres (critère n°1)
    • que les avis sont contrôlés par un organisme extérieur (critère n°2)
    • que les avis sont récoltés par un organisme indépendant (critère n°3)
  • Des avis fréquents et récents sont aussi un gage de crédibilité.

Evolution récente : l’attente de contrôle grandit

  • En un an c’est le contrôle des avis qui prend de l’importance (55% des sondés soit + 4 points en un an).
  • Mais vu la faiblesse des écarts, on est tenté de penser que les 3 critères sont peu ou prou d’égale importance.

 

Avis clients certifiés : le surplus de confiance qui change tout !

Les différentes questions posées dans le sondage Ifop/Opinion System font clairement ressortir qu’une sorte de cercle vertueux de la confiance est activé à travers les notations et avis clients certifiés en immobilier. Dans le cas d’Opinion System ce cercle vertueux a plusieurs bénéfices très concrets pour les agences adhérentes :

 

Plus de satisfaction client et plus de recommandations pour les agences aux avis contrôlés

Ce sont les 2 bénéfices les plus visibles de l’extérieur tels que constaté par l’enquête d’opinion

Constat 2017 : une satisfaction client de 9/10, soit 2 points de plus qu’une agence classique

  • Une agence présentant des avis client contrôlés et certifiés par un organisme externe (en l’occurrence Opinion System)
    • est significativement mieux notée par les particuliers (9/10 vs 7/10)
    • est davantage recommandée (9/10 vs 6,7/10)

Préjugé ou réalité opérationnelle ? On imagine aisément qu’un effort sincère de transparence sur la satisfaction client puisse être de nature à créer un préjugé favorable sans lien avec une réalité éventuellement moins favorable. On peut, plus prosaïquement, avancer 2 explications à cet écart de satisfaction client : 

>> d’une part l’effet d’attirance sélective que reconnait volontiers Jean-David Lépineux, fondateur d’Opinion System. Mettre en avant ses performances attire d’abord les entreprises qui se savent performantes. celles ci ne voient en effet que des avantages dans un système qui les différencie positivement de leurs concurrents. Autrement dit comme à l’école, le bon élève montre plus facilement son carnet de note pour s’attirer des louanges, que le cancre pour s’attirer des remontrances.

> > d’autre part la dynamique de progrès qui sous-tend tous les systèmes de visibilité publique des performances. Personne n’accepte aisément de voir ses performances ou son classement régresser au vue et au su de tout le monde. On appelle ça la “pression sociale”.

>> du surplus de confiance évoqué en infra.

Evolution récente : satisfaction client en hausse pour les professionnels de l’immobilier

  • Quasi stabilité des notes pour Opinion System
  • A noter : en un an, la satisfaction client des agences classiques progresse légèrement passant de 6,7 à 7/10. bonne nouvelle pour la profession.

 

Grâce aux avis client certifiés, votre agence est en pôle position dans la tête du client

L’usage des notations et avis immobiliers instille un surplus de confiance dans la relation client qui impacte drastiquement le comportement du client et de l’agent, facilitant la prise de décision en faveur de l’agence concernée.

Grâce aux avis client certifiés, votre agence est en pôle position dans la tête du client qui est davantage enclin à choisir votre agence et à renoncer à la vente entre particuliers

Constat 2017 : les avis clients toujours déterminants dans le choix de l’agence

Les avis immobiliers influencent 80 à 85% de vos prospects dans la plupart des décisions conduisant à vous choisir

  • 80% des consommateurs pour traiter avec une agence plutôt qu’un particulier
  • 82% des consommateurs sur le niveau de confiance accordé aux propos et informations de l’agence
  • 85% des consommateurs pour choisir leur agence immobilière

Evolution récente : une part grandissante de vos prospects s’appuie sur les avis clients pour vous choisir

La part de vos prospects influencés par les avis immobiliers a augmente de 3 à 16 points en un an

  • + 16 points pour traiter avec une agence plutôt qu’un particulier (64% des consommateurs en 2016)
  • + 3 points pour le niveau de confiance accordé aux propos et informations de l’agence (79% des consommateurs en 2016)
  • + 6 points pour pour choisir leur agence immobilière (79% des consommateurs en 2016)

 

Grâce aux avis client certifiés, votre agence est en pôle position dans votre tête

L’ensemble de l’activité se trouve facilitée par les effets du surplus de confiance gagné dans la relation client qui vous booste également sous plusieurs aspects.

Grâce aux avis clients contrôlés

  • vous sentez un lien de confiance supplémentaire entre vous et votre client (97% des professionnels interrogés)
  • vous disposez d’un argument commercial efficace (94% des professionnels interrogés)
  • vous êtes motivé au quotidien dans votre action (83% des professionnels interrogés)
  • Le taux d’exclusivité augmente avec la crédibilité de l’offre (45% des professionnels interrogés)

 

Pour aller plus loin sur le sujet de la satisfaction et des avis clients

Si vous souhaitez approfondir ce thème et les sujets connexes, vous pourriez utilement consulter le(s) lien(s) suivant(s) /

 


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Fabrice Houlé
 
Entrepreneur,
agent immobilier de terrain,
commerçant et formateur.
 

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